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コールセンターがクラウドPBXを導入するときのポイントは?

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商品が売れる、サービスの利用者が増える状態になると、お客様からの電話が殺到します。

サービスについての問い合わせ、時には、クレームを入れてくることもあるでしょう。

その対応をコールセンターでするものですが、人の力だけでは大変なものです。

クラウドPBXを導入し、業務の最適化を図るコールセンターが増えてきています。

ここでは、導入するときのポイントを挙げていきますので、参考にしていただけたら幸いです。

ポップアップ機能があるかどうか?

お客様が問い合わせやクレームを入れてくるときは、どのような買い物したか、サービスを利用したかを把握したうえで対応することが大切です。

コールセンターには、顧客情報を画面上に表示できるポップアップ機能があるので、瞬時に対応することができます。

クラウドPBXを導入する際、この機能が搭載されていないと、顧客対応が難しくなることは確実です。

ポップアップ機能がある点を重視して、導入するようにしましょう。

通話録音機能も必要

お客様との通話の中で、言った言わないでトラブルになることがよくあります。

通常の通話機能だけだと、解決するのは難しいでしょう。

通話の内容を録音し、証拠を残しておくことで、どのようなことを言ったのか明確になります。

そのため、通話録音機能も不可欠と言えるでしょう。

多くの顧客を抱えている企業は、間違いなく通話録音機能付きのクラウドPBXを導入しています。

自動応答機能のある方がいい

商品やサービスの種類が多くなると、コールセンターでの対応も幅広くなります。

それぞれの専門の部署を設置しなければいけないでしょう。

お客様から電話がかかってきたときに、適した部署に振り分けてくれる自動応答機能を利用しているコールセンターが多いです。

そのため、クラウドPBXを導入する際も、ある方がいい機能と言えるでしょう。

ただし、部署が少ない場合は、必ずしも必要とは言えません。

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この記事の監修者

この記事の監修者

五十嵐 亮(イガラシ リョウ)

IPTPC認定技術者資格、電気通信主任技術者

経歴
NTT西日本の法人回線営業にてトップの成績を残し転職。現在はIT企業にて 起業開業支援コンサルティングを行っている。

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